1. Este Anexo contempla os service level agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no
âmbito deste Contrato.

2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade,determinada de
acordo com dois fatores:

a. Impacto (determinado de acordo com o impacto no negócio):

i. 1 – Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;

ii. 2 – Médio: indisponibilidade de um determinado serviço;

iii. 3 – Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.

b. Urgência (determinada de acordo com a criticidade da operação impactada para o negócio do cliente):

i. 1 – Alta: não há ações de contorno possíveis;

ii. 2 – Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno

iii. 3 – Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade/qualidade.

3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas
variáveis definidas no item acima:

4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas
de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto
deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de
dúvidas), conforme apresentado abaixo:

5. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas
pela Contratada, a saber:

-Serviços dependentes da disponibilidade do Sistema de Pagamento Brasileiro

6. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços:

7. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7
(sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta são
considerados em períodos de 3 (três) meses.
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Atualizado em 01/2021