GF Software Financeiro Empresarial
Service Level Agreements (SLA)
Última atualização: 01/2021
Para que serve o SLA?
É um documento que estabelece as condições e regras para que os usuários da plataforma utilizem o serviço com clareza, previsibilidade e segurança. Define os compromissos de atendimento e desempenho assumidos pela GF Software Financeiro Empresarial.
1. Aplicação
Este Anexo contempla os Service Level Agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito do Contrato firmado com o Cliente.
2. Critérios de prioridade
O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada por dois fatores:
a) Impacto (efeito no negócio)
- 1 – Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades.
- 2 – Médio: indisponibilidade de um determinado serviço.
- 3 – Baixo: apenas um cliente ou conta com indisponibilidade pontual.
b) Urgência (criticidade da operação)
- 1 – Alta: não há ações de contorno possíveis.
- 2 – Média: operação pode ser reestabelecida com ações de contorno.
- 3 – Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade.
3. Matriz de prioridade
A prioridade de atendimento é definida pelo cruzamento das duas variáveis acima:
| Urgência Alta | Urgência Média | Urgência Baixa | |
| Impacto Alto | P1 — Crítica | P2 — Alta | P3 — Média |
| Impacto Médio | P2 — Alta | P3 — Média | P4 — Baixa |
| Impacto Baixo | P3 — Média | P4 — Baixa | P4 — Baixa |
4. Tempos de atendimento
De acordo com a prioridade determinada, são estipulados os tempos e metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades) e de requisições de serviço (solicitações pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas):
| Prioridade | 1º Retorno | Solução / Contorno |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | até 1h | até 4h úteis |
| P2 — Alta | até 4h úteis | até 1 dia útil |
| P3 — Média | até 1 dia útil | até 3 dias úteis |
| P4 — Baixa | até 2 dias úteis | até 5 dias úteis |
5. Disponibilidade
Os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais consideram períodos de três (3) meses. Serviços dependentes do Sistema de Pagamento Brasileiro (SPB) ficam sujeitos à disponibilidade do próprio SPB e não compõem o cálculo de SLA.
6. Paradas programadas
O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, comunicadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência.
Contato
Em caso de dúvidas, fale conosco pelo chat ou pelo e-mail contato@globalfinanceiro.com.br, por meio do nosso encarregado de tratamento de dados (DPO).